Algunas buenas prácticas destacadas a continuación:
| Haz esto ✅ | Ejemplo |
| Sé directo e imperativo | ✅ Ejemplo: “Verifica si el cliente tiene una suscripción activa.” ⛔ Evita: “Sería bueno echar un vistazo a la cuenta del cliente, quizás.” |
| Define condiciones y acciones con claridad | ✅ Ejemplo: “Si el plan es Premium, ofrece un 20% de descuento. De lo contrario, continúa con la cancelación.” ⛔ Evita: “Si es necesario, ofrece un beneficio antes de cancelar.” |
| Usa terminología consistente | ✅ Ejemplo: Usa siempre “suscripción” — no alternes con “plan” o “mensualidad”. ⛔ Evita: Cambiar entre “plan”, “paquete” y “servicio” en el mismo flujo. |
| Proporciona ejemplos contextuales, si es necesario | ✅ Ejemplo: “Si el cliente pregunta sobre reembolso, responde: ‘Aún tendrás acceso al servicio hasta fin de mes, pero el monto no es reembolsable.’” ⛔ Evita: Dejar que el agente improvise respuestas en situaciones comunes. |
| Anticipa casos extremos | ✅ Ejemplo: “Si el motivo de la cancelación es ‘mala atención’, escala a un agente humano.” ⛔ Evita: Ignorar qué hacer cuando el cliente está insatisfecho o los datos están incompletos. |
| Mantén un tono educado y empático | ✅ Ejemplo: “Entiendo tu frustración. Vamos a resolver esto juntos.” ⛔ Evita: “Ok, cancelado.” |
| Actualiza los procedimientos regularmente | ✅ Ejemplo: Revisar el procedimiento cuando cambie la política de cancelación o descuentos. ⛔ Evita: Mantener flujos con reglas antiguas que ya no aplican. |