Algumas boas práticas destacadas abaixo:
| Faça isso ✅ | Exemplo |
| Seja direto e imperativo | ✅ Exemplo: “Verifique se o cliente possui uma assinatura ativa.” ⛔ Evite: “Seria bom dar uma olhada na conta do cliente, talvez.” |
| Defina condições e ações com clareza | ✅ Exemplo: “Se o plano for Premium, ofereça 20% de desconto. Caso contrário, continue com o cancelamento.” ⛔ Evite: “Se for necessário, ofereça um benefício antes de cancelar.” |
| Use terminologia consistente | ✅ Exemplo: Use sempre “assinatura” — não alterne com “plano” ou “mensalidade”. ⛔ Evite: Trocar entre “plano”, “pacote” e “serviço” no mesmo fluxo. |
| Forneça exemplos contextuais, se necessário | ✅ Exemplo: “Se o cliente perguntar sobre reembolso, responda: ‘Você ainda terá acesso ao serviço até o fim do mês, mas o valor não é reembolsado.’” ⛔ Evite: Deixar o agente improvisar respostas em situações comuns. |
| Antecipe casos extremos | ✅ Exemplo: “Se o motivo do cancelamento for ‘mau atendimento’, escale para um agente humano.” ⛔ Evite: Ignorar o que fazer quando o cliente está insatisfeito ou os dados estão incompletos. |
| Mantenha um tom educado e empático | ✅ Exemplo: “Entendo sua frustração. Vamos resolver isso juntos.” ⛔ Evite: “Ok, cancelado.” |
| Atualize os procedimentos regularmente | ✅ Exemplo: Revisar o procedimento quando mudar a política de cancelamento ou descontos. ⛔ Evite: Manter fluxos com regras antigas que não se aplicam mais. |